Usuário
Abre pedidos pelo navegador e acompanha os seus.
- Guia ilustrado de acesso e abertura
- Resposta ao técnico no próprio chamado
- Reabertura de chamados fechados
Situação: Em funcionamento
Sistema de Chamados: cada atendimento ensina o próximo.
Os pedidos de suporte são abertos, atendidos e acompanhados pelo navegador, num servidor da própria empresa. Todo fechamento exige causa e solução, que passam a compor uma base de conhecimento pesquisável.
Como funciona
Do pedido à base de conhecimento.
A abertura, as atribuições, as mudanças de status e urgência e os comentários ficam no histórico do chamado, com autor e data.
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Abertura
O usuário descreve o problema e informa categoria, urgência, local, ramal e patrimônio. É possível anexar fotos, capturas de tela e PDFs.
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Atendimento
O técnico assume o pedido na fila e conversa com o usuário. Se faltar informação, o status muda para Aguardando usuário até a resposta.
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Resolução
Para fechar, é preciso confirmar a categoria e descrever a causa e a solução aplicada. Nenhum perfil fecha sem esse registro.
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Conhecimento
Esse conteúdo alimenta uma base com filtro por categoria e busca que ignora acentos. Ao atender, o técnico vê como casos parecidos foram resolvidos.
Para quem
Quem pede, quem atende e quem coordena.
Cada um vê as telas da sua função. Mudanças de perfil e desativações valem na hora, sem que a pessoa precise sair e entrar de novo.
Técnico
Trabalha numa fila dividida nas abas Não atribuídos, Meus chamados e Fechados por mim.
- Assume chamados livres e pode devolvê-los à fila
- Altera apenas os que assumiu
- Consulta a base de conhecimento
- Recebe atividades e registra o andamento
Gerente
Distribui o trabalho, acompanha os resultados e também atende.
- Contadores por status e filtros por urgência, setor, técnico e texto
- Atribuição, urgência, status e comentário num só formulário
- Exclusão de chamados com confirmação
- Painel, relatórios e quadro de atividades
Administrador
Tem as funções do gerente e cuida das contas de acesso.
- Cadastro, edição, ativação e desativação de usuários
- Redefinição de senhas, registrada no log de segurança
- Bloqueio contra rebaixar ou desativar a própria conta, para o sistema não ficar sem administrador
Gestão
Do retrato do dia ao histórico do período.
O painel mostra o momento, os relatórios cobrem qualquer período e o quadro organiza o trabalho da equipe.
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Painel de parede
Atualiza sozinho a cada 60 segundos e exibe a fila atual sem o nome de quem abriu cada pedido.
- Chamados na fila, em andamento, à espera do usuário e fechados hoje
- Tempo médio de solução
- Abertos e fechados nos últimos 30 dias
- Gráficos por urgência, categoria e setor
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Relatórios
Filtram por período, status, setor, categoria e técnico. Mostram o total, os chamados em aberto, os fechados e o tempo médio de solução.
- Gráficos por status e categoria
- Exportação em CSV, que abre corretamente no Excel, ou em .xlsx
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Quadro de atividades
Gerentes e administradores criam atividades, com prioridade e prazo opcional, e as direcionam a alguém da equipe.
- Colunas A fazer, Em andamento e Concluída
- Andamentos registrados pelo responsável
- Histórico em cada cartão
- Atividades concluídas entram na base de conhecimento
Assistente de IA
Ajuda ao usuário antes de abrir o chamado.
É opcional e vem desligado. A instalação pode até deixá-lo de fora, sem mudar nada no restante do sistema.
- O usuário descreve o problema na tela de abertura.
- O assistente faz perguntas objetivas, consulta a base de conhecimento e sugere até três passos seguros por vez.
- Se resolver, nenhum chamado é aberto. Se não, ele preenche o formulário com o resumo e o que já foi tentado, e o usuário revisa antes de enviar.
Duas formas de funcionar
Local
Roda no próprio servidor, com Ollama, e as conversas não saem da rede. A resposta aparece enquanto é escrita.
Em nuvem
Usa a API da Anthropic, paga por uso e mais capaz em casos difíceis. Nesse modo, os textos saem da rede.
Limites e registro
- Não pede nem aceita senhas.
- Não orienta a desativar antivírus ou firewall, a mexer no registro ou na BIOS nem a instalar programas.
- Diante de suspeita de vírus ou golpe, orienta a não clicar, desconectar o cabo e abrir chamado.
- Se o modelo estiver indisponível, exibe um aviso e o formulário segue funcionando.
- Cada conversa fica registrada com o resultado: resolvida, convertida em chamado ou abandonada.
Segurança e instalação
No servidor da empresa, com acesso protegido.
O sistema roda em Ubuntu Server 24.04, e os usuários o acessam pelo navegador, na rede interna. Um script instala as dependências, configura o servidor web com cabeçalhos de segurança e agenda o backup diário.
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Senhas
Guardadas com hash PBKDF2-SHA256 e trocadas no primeiro acesso. Cinco tentativas erradas bloqueiam a entrada por 15 minutos.
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Registro
Logins e redefinições de senha ficam num log de segurança que não expõe senhas.
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Backup
Cópia diária do banco, com os anexos. Recomendamos guardá-la também fora do servidor.
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Sigilo
Soluções com dados sensíveis podem ficar fora da base de conhecimento, registradas apenas no chamado.
Perguntas
Antes de decidir.
Que servidor é preciso?
Uma máquina física ou virtual com Ubuntu Server 24.04. Só para os chamados, bastam 2 vCPUs, 4 GB de memória e 32 GB de disco; com o assistente local, recomendamos 6 vCPUs, 10 GB de memória e 64 GB de disco.
O assistente exige placa de vídeo?
Não. O modelo local roda no processador, e mais núcleos deixam as respostas mais rápidas; uma placa NVIDIA acelera bastante. A primeira pergunta após ligar o servidor demora mais, porque o modelo é carregado na memória.
Há limite para anexos?
Até 5 MB por arquivo e 10 arquivos por chamado. As imagens aparecem na própria ficha, e todos os anexos podem ser baixados.
Como o sistema é atualizado?
Com os arquivos novos no servidor, basta executar de novo o script de instalação. Ele preserva o banco de dados.
Quem pode redefinir senhas?
Técnicos, gerentes e administradores. Cada redefinição fica no log de segurança.
Em que tecnologia foi feito?
Em Python, com a biblioteca Streamlit e banco SQLite, sem dependências pesadas.
Contato
Vamos conversar.
Conte como o suporte funciona hoje. Respondemos com os próximos passos e, quando for o caso, com um orçamento.
Informe, se possível:
- Quantas pessoas abrem e quantas atendem chamados
- Se já existe um servidor disponível
- Se pretende usar o assistente, local ou em nuvem
E-mail
edelmann.tecnologia@gmail.com
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